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星巴克實行實名制新舉措是一大敗筆

发布时间:2019-11-08 21:56:54

星巴克实行“实名制”新举措 是一大败笔?

最近遇到了一件尴尬事:我在星巴克(专题阅读)(Starbucks)点了杯意式浓缩,那位留着一头凌乱金发、打扮入时的年轻咖啡师问我,你叫什么名字我之前听说过星巴克出了这么一项新举措,但我忘记了,因为我不是它的常客我心想,我叫什么名字与你何关,为了岔开话题,我说: 你肯定挺恼火这个新要求吧,还得问顾客名字

年轻咖啡师的脸色一沉,说: 我恼火的事情多了,不过要是你不愿意告诉我你的名字,那也没关系 他的同事接过手,给了我一杯看起来垂头丧气的意式浓缩 我觉得这绝对是我自找的

我浑身不自在,端着咖啡找了个角落坐下,尽量不跟那位咖啡师发生目光接触,并暗自发誓以后再也不踏入星巴克半步为了一杯意式浓缩,犯不上弄得自己这么不舒服,何况还是一杯难喝的咖啡

如果我在星巴克的经历不是个案,那么这个要求顾客报上名来的新举措可算是一大败笔但或许我在星巴克的经历确实属于个案;毕竟,我不是星巴克的常客也许他们喜欢这个举措谁知道呢但这个问题值得一问:在一家大企业里,这种决定是如何出台的它经过了怎样的检验在何种情形下这一决定可能被收回

政策上的180度大转弯是个特别棘手的问题政客们对此尤其感到头疼,或许是因为在这个问题上,他们很容易被那些偷懒的抓住痛脚:要不就是以往的政策错了,要不就是新政策错了,无论那种情况,都无需再继续调查,总之,他们难逃其咎英国内政大臣特蕾莎 梅(Theresa May)就曾面临这样的窘境:她要求收紧移民政策,却没有合适的人手来有效地推行新政她就好像是挖好了坑,然后自己跳了进去

任何高调推出的政策都面临一个类似的风险:如果政策不成功,很难体面地转身正因如此,我认为星巴克应该事先进行随机试验:挑选100家分店,随机选择其中的50家,要求它们执行这项要求,并发放培训视频,然后看看这项举措对于提升员工士气、提高顾客满意度以及增加销量有无效果

这可能不是一个完美的双盲实验,但结果也会说明一些问题

我可以非常肯定地说,如果是在亚马逊(Amazon),事先不经过这样的实验就改变与顾客互动的方式,这绝对是不可想象之事

巧的是,星巴克并非像我所想的那样对此一无所知(真没想到这些人对卖咖啡还有点研究)星巴克的媒体官告诉我,这个主意来自焦点小组里顾客的意见那些顾客说,在他们当地的星巴克,服务员知道他们是谁,这让他们感觉很受用(我觉得那位媒体官本来想说,那些顾客并没有把咖啡好喝列为去星巴克的理由之一,但他后来改变了主意,没有这么说或许这只是我的想象)

星巴克还进行了非正式的测试:

在星巴克的一些分店(比如在剑桥和位于伦敦东部的新韦斯特菲尔德购物中心),这项举措已经试行了好几个月在一段内部 培训 视频中,这些分店的员工对这项政策热情很高,丝毫不觉得有任何不便

或许我的 愤青精神 用错了地方星巴克只是想讨常客的欢心我们没有理由指望怀疑论者会喜欢这项举措,正如我们不应指望无神论者会对一次布道留下深刻印象在这类问题上,直觉可能不准 正因如此,大企业才应该尽可能地对新政策进行测试

(翻译:吴蔚)

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